Nous avons eu l’occasion d’avoir un long entretien avec, d’une part, Christophe Jacri, Head of Analytics & Data Engineering, et Nabil Meziani, Chief Information Officer, qui représentent Banque Raiffeisen et, d’autre part, Damien Royer, Team Leader & Responsable du C2S Data, et Jonathan Samaras, Managing Director Belux, qui représentent Talan PSF. Ensemble, ils nous ont fourni de nombreuses informations relatives au partenariat inspirant qui lie ces deux entreprises.

Pour Banque Raiffeisen, quels sont les enjeux majeurs en matière de Data ?

Nabil Meziani : Depuis sa création il y a près d’un siècle, Banque Raiffeisen veut rester fidèle à ses valeurs et à ses engagements, notamment en tant que banque coopérative, mais aussi dans le cadre d’une finance durable et responsable. Cet attachement à nos valeurs n’empêche pas Banque Raiffeisen d’évoluer constamment afin de rester un partenaire toujours plus proche, performant et fiable pour ses membres et ses clients privés ou professionnels. Aujourd’hui, notre principal enjeu en matière de Data est la monétisation de la donnée. Nous devons faire en sorte que l’exploitation de la donnée crée de la valeur. Dans ce cadre, les objectifs prioritaires sont de générer de nouveaux revenus via l’arrivée de nouveaux clients, d’augmenter le taux d’équipement de la clientèle, mais aussi de permettre aux métiers de la banque de piloter leurs activités et de prendre des décisions stratégiques. Bien entendu, tous ces objectifs doivent être atteints en répondant aux exigences des régulateurs en matière de lutte anti-blanchiment, lutte contre le financement du terrorisme, échange automatique d’informations fiscales…

Actuellement, travaillez-vous sur des projets structurants ou des initiatives innovantes ?

Christophe Jacri : Nous travaillons actuellement sur deux initiatives structurantes et innovantes. Tout d’abord, nous travaillons activement à la mise en œuvre de l’activité Data Science au sein de la Banque. Cette activité représente une nouvelle étape très importante dans le cadre de l’évolution constante de Banque Raiffeisen. Elle vise à faire passer la Data dans une tout autre dimension en créant encore plus de valeur à la donnée au travers de modèles prédicatifs. L’autre grand projet sur lequel nous travaillons est la définition d’une roadmap afin de mettre en œuvre une bonne gouvernance autour de la donnée, un processus de Data Quality Management et un processus de Data Management. Il faut tenir compte du fait que monétiser la donnée implique de définir préalablement tout un ensemble de process, de rôles, de règles, de normes… visant une utilisation efficace et efficiente des informations. Il faut aussi garantir la qualité de la donnée afin d’obtenir la confiance des utilisateurs de la donnée. Pour cela, divers contrôles et un processus de correction et de gestion de la donnée doivent être mis en place. En fait, nous travaillons à l’ensemble du processus visant à intégrer, stocker, organiser et maintenir les données créées ou collectées.

Il s’agit d’une véritable transformation des métiers de la banque. Quel est le bénéfice que vous en attendez ?

Nabil Meziani : Les bénéfices escomptés sont nombreux et divers. Nous parlons tout d’abord de générer de nouveaux revenus. Mais nous comptons aussi avoir des supports automatiquement créés pour le pilotage stratégique et opérationnel des activités des métiers de la banque. Un autre bénéfice est la garantie d’être en conformité par rapport aux exigences des régulateurs et des différentes autorités.

Quelle est la mission prioritaire du Centre de Services Data ?

Damien Royer : On peut résumer la mission principale du Centre de Services Talan en un seul mot : accompagnement. Son but est en effet d’accompagner notre client dans l’ensemble de ses initiatives Data : ses projets d’évolution Data, la maintenance et le monitoring de ses activités existantes. Le dispositif que nous mettons en place comprend 6 à 10 Data Engineers (leur nombre pouvant varier en fonction des pics d’activités, mais toujours en totale transparence par rapport au client) et un responsable de Centre de Services.

Quelles sont les évolutions liées à l’activité du Centre de Services apparues au cours des dernières années ?

Jonathan Samaras : Nous constatons que, d’une manière globale, les offres de type SAAS managées par des Centres de Services sont de plus en plus demandées. L’objectif des clients est de moins en moins motivé par des restrictions budgétaires ou une réduction des coûts, mais plutôt par la volonté de centraliser la gestion technologique et RH chez un même partenaire performant et fiable, au sein d’un même centre d’expertise. En ce qui concerne plus spécifiquement le Luxembourg, nous constatons aussi que les clients luxembourgeois privilégient des Centres de Services locaux, ce qui leur garantit une expertise de proximité immédiate.

Depuis combien de temps le Centre de Services Data de Talan accompagne-t-il Banque Raiffeisen et comment cela se passe-t-il au quotidien ?

Christophe Jacri : Cela fait un peu plus de deux ans que la Banque travaille avec le Centre de Services Data. Talan nous accompagne au quotidien dans la gestion des collaborateurs Talan qui sont en mission au sein de mon équipe. Le changement est d’importance : avant la mise en œuvre du Centre de Services, je gérais quotidiennement les activités des collaborateurs externes en mission auprès de la Banque. Désormais, mon point de contact est Damien Royer, responsable du Centre de Services Data de Talan. Je lui communique les chantiers à réaliser par sa société et il assure ensuite la gestion des affectations des collaborateurs Talan incorporés au sein du Centre de Services. Pour le dire autrement, je reste en charge des collaborateurs externes en mission au sein de l’équipe Data de Banque Raiffeisen, mais Damien Royer se charge de la gestion administrative quotidienne. Cela représente pour moi un précieux gain de temps, ce qui me permet de travailler aux nouveaux défis qui se présentent à l’équipe Data de la Banque.

Au quotidien, vous deviez certainement faire face à diverses difficultés. Quelles étaient les principales d’entre elles ?

Christophe Jacri : Oui, des difficultés se présentent chaque jour et elles sont assez diversifiées. Par exemple, nous devions nous occuper de la sélection des consultants, négocier les tarifs, analyser les disponibilités de la ressource et de l’onboarding des nouveaux collaborateurs. Du point de vue opérationnel, nous avions rencontré certaines difficultés liées au respect des guidelines et processus et à la qualité des déploiements des nouveaux collaborateurs externes onboardés. D’autre part, il n’a pas toujours été facile de combiner la réalisation d’astreintes avec les journées de travail classiques des collaborateurs internes. Depuis la mise en place du C2S, ces difficultés sont derrière nous et nous pouvons adresser plus sereinement les nouveaux défis Data de la Banque.

Comment Talan accompagne ses clients qui se trouvent face à ces difficultés ? Quelles sont les méthodologies employées au quotidien par Talan pour gérer les interactions avec les utilisateurs et clients ?

Damien Royer : Nous accompagnons nos clients en leur proposant divers services et prestations, à commencer par la mise à disposition de collaborateurs expérimentés. Nous effectuons aussi un suivi (journalier/hebdomadaire) des équipes et des projets en cours. Nous faisons également une présentation mensuelle des indicateurs de performance qui ont été définis de commun accord et fournissons des nouvelles pistes d’évolution et d’optimisation. Pour arriver à cela, nous avons défini trois axes majeurs lors de la mise en place du Centre de Services : le pilotage de l’activité avec la mise en place d’un monitoring des flux Data du client, l’accroissement qualitatif de tous les délivrables, ainsi que le contrôle et l’analyse de tous les incidents dans un but d’optimisation, avec la mise en place de solutions pour les incidents récurrents.

Quels sont les éléments les plus importants d’un bon service client ?

Jonathan Samaras : Un bon service client est avant tout un service qui sait rester à l’écoute du client. C’est aussi un service qui aide le client à atteindre ses objectifs. Chez Talan, nous travaillons en étroite collaboration avec le client afin d’améliorer les processus, le décharger de certaines tâches et activités et ainsi lui permettre de se focaliser sur ses tâches principales et prioritaires.

Damien Royer : Pour moi, il existe cinq éléments essentiels qui font un bon service client et que l’on retrouve chez Talan : l’engagement, la rigueur, la capacité d’écoute, la faculté de compréhension et la disponibilité.

Christophe Jacri : Aujourd’hui comme hier, Banque Raiffeisen a toujours tenu à être proche et à l’écoute de ses clients, aussi bien privés que professionnels. Cela fait partie de son ADN. Aujourd’hui, la mise en place d’un Centre de Services prend du temps, mais c’est loin d’être du temps perdu. Les bénéfices que notre banque coopérative – et donc ses membres et clients – retirera de l’activation d’un tel Centre de Services sont nombreux et diversifiés et, au quotidien, ils vaudront largement l’investissement technologique, humain… que nous consentons aujourd’hui.

Propos recueillis par Sofian Belkessa.