L'UX design - la discipline consacrée à la conception et à la fourniture de meilleures expériences digitales - a aujourd'hui acquis ses lettres de noblesse. Les produits technologiques se banalisant, l'expérience vécue par l'utilisateur (UX) est devenue un facteur de différenciation concurrentiel et les décideurs informatiques doivent désormais s'assurer que le design est au centre de leurs préoccupations. L'adoption des pratiques agiles et DevOps offre de grandes opportunités, à condition de ne pas négliger l'UX car elle est la voix de l'utilisateur, nous explique Laurent Untereiner, UX Designer au sein du DevOps Center de Sogeti Luxembourg. 

Design, vous avez dit design ?

Si l'on trouve une multitude de points de vue sur l’UX design, chacun s’accorde sur le fait que la finalité de l’UX design est de concevoir et d’offrir une expérience utilisateur optimale : la meilleure expérience possible. "Il y a une incompréhension qui persiste, surtout parmi les francophones, autour du design qui est considéré au sens esthétique du terme. Alors qu'en fait, en anglais, ce mot désigne la conception. Dans ce sens, faire de l'UX design, c'est concevoir l'expérience utilisateur", indique Laurent Untereiner.

"Contrairement à certaines idées reçues", poursuit-il, "le designer, au sein d'une équipe de développement, ce n'est pas un graphiste qui met de la couleur dans les applications. Sa mission est de faire se rencontrer les attentes des métiers et les besoins des utilisateurs. Pour cela, il faut qu'il intervienne dès le départ du projet". À l'époque des développements de type waterfall, le design de l'application était conçu selon la vision des métiers et, lorsque le produit était livré aux utilisateurs, il était trop tard pour y changer quoi que ce soit, ce qui freinait fréquemment son adoption par le public-cible. "Mais en gagnant en maturité, l'industrie informatique a compris que pour fabriquer un bon produit, il fallait prendre en compte l'expérience utilisateur dès le départ. Des recherches entreprises dès le stade initial et des tests effectués de manière plus précoce permettent à l'UX designer de mieux rencontrer les attentes des utilisateurs", explique-t-il. 

UX, quelle maturité ?

Il est donc essentiel pour une organisation d'évaluer sa maturité en matière d'expérience utilisateur. "La maturité UX d'une entreprise comporte non seulement plusieurs stades, mais elle s'étage également sur différents plans", souligne Laurent Untereiner. "Chez Sogeti, nous utilisons le modèle mis au point par le groupe Nielsen Norman. Ce modèle comporte 6 étapes et couvre les processus, la conception, la recherche, le soutien du management ainsi que la longévité de l'UX. Sur cette base, nous avons créé une solution qui permet à nos clients de découvrir, à travers un jeu de questions, où ils se situent en matière de maturité UX. Nous les conseillons ensuite quant aux directions à prendre pour progresser."

La maturité UX d'une organisation donnée n'est pas toujours homogène. Il se peut, par exemple, que le niveau de maturité accuse une différence importante entre le marketing et l'IT. "Dans ce cas", dit Laurent Untereiner, "notre intervention permet d'accorder les vues au sein de la société. Une telle étude nous permet également d'identifier les sponsors – les parties prenantes les plus avancées en matière d'UX - susceptibles d'appuyer notre action tout au long des projets."

Quand l'UX est ROI

Prendre en compte l'expérience utilisateur dès le début d'un projet, c'est également engranger des bénéfices en termes de temps de développement, d'économies de ressources et d'amélioration de l'adoption. "Chez Sogeti, nous mettons en place, dès le début des projets, une batterie d'indicateurs qui permettent d'évaluer les gains rapportés par les investissements consentis dans l'UX", nous explique Laurent Untereiner. Une règle répandue dans l'industrie dit qu'une erreur, au départ d'un facteur 1 en phase de conception, représente un coût d'un facteur 10 quand elle est corrigée en phase de test et d'un facteur 100 lorsque la correction intervient après la mise en production. "La prise en compte précoce de l'UX combinée à la méthodologie agile que nous appliquons nous permet de contenir ces coûts au niveau d'un facteur 2 et de diviser par le même coefficient les temps de développement et de test. Le retour sur investissement est d'autant plus favorable que notre approche permet de réduire le risque de construire le mauvais produit et d'augmenter la satisfaction de l'utilisateur. Et le ROI du produit est encore amélioré par le moindre recours aux services d'assistance et de support après la mise en production", ajoute-t-il.

UX et DevOps, les meilleurs amis du monde

L'approche DevOps et le développement agile offrent de nombreuses possibilités d'améliorer la prise en compte de l'UX design. DevOps comme UX visent en effet à fournir un meilleur produit et à apporter davantage de valeur à l'utilisateur final.

Le DevOps consiste à fournir des fonctionnalités par petits lots et à renforcer l'interaction entre les différentes équipes qui élaborent et gèrent un produit. Ces petits lots de fonctionnalités permettent aux UX designers d'intégrer rapidement les retours des utilisateurs. La collaboration continue avec les équipes de développement permet de réduire les (mauvaises) surprises et d'obtenir une UX finale qui correspond mieux aux besoins des clients et comporte moins de compromis en termes d'expérience utilisateur. Les professionnels de l'UX ont également une meilleure compréhension des limites techniques et les développeurs d'applications peuvent être davantage impliqués dans la réflexion autour de l'UX.

"Au sein de notre DevOps Center, nous avons intégré l'UX au cœur même de la chaîne DevOps. Les trois types d'acteurs – développeurs, opérateurs et UX designers – travaillent ainsi de concert", nous explique Laurent Untereiner. "Après un gros effort au cours d'une phase initiale que nous désignons par le vocable sprint zéro, une attention permanente est maintenue tout au long du cycle afin de garantir l'homogénéité de la composante expérience utilisateur et son alignement sur les exigences identifiées lors de nos entretiens avec ceux qui seront amenés à utiliser le produit", conclut-il.

Propos recueillis par Michaël Renotte

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.sogeti.lu ou contactez laurent.untereiner@sogeti.com