Dans le secteur médical, l’agilité des services IT est essentielle non seulement pour assurer le bon fonctionnement des opérations, mais aussi pour anticiper les défis technologiques à venir. Le Laboratoire National de Santé (LNS), en partenariat avec NSI, a su répondre à ces enjeux en modernisant son support IT. Ce partenariat, initialement centré sur la gestion du helpdesk de niveau 1, s'est progressivement transformé en un véritable levier d’innovation, permettant au LNS d'optimiser ses processus IT tout en se préparant aux évolutions stratégiques de la santé publique. Yannick Kirschhoffer, CIO du LNS, partage son retour d’expérience sur cette collaboration stratégique avec NSI.

Comment la collaboration entre le LNS et NSI est-elle née et quels critères ont motivé le choix de NSI comme partenaire pour l’helpdesk ?

« Après une période intense marquée par la gestion de la pandémie, le LNS est entré dans une phase de construction plus stable à long terme, nécessitant un support IT solide et fiable. Nous souhaitions renouveler le contrat de support de niveau 1, qui est essentiel pour garantir un service de qualité à nos utilisateurs internes. NSI s’est illustrée par sa forte capacité à répondre à nos besoins, notamment par l’adéquation de la solution proposée mais aussi grâce à son expertise dans des projets similaires dans les secteurs publics et de la santé. Cette proximité avec notre environnement nous a semblé cruciale.

La qualité des relations humaines a également été une composante clé dans notre décision. Les équipes commerciales, presales et techniques de NSI ont su rapidement créer un climat de confiance avec nos collaborateurs. Le support de niveau 1, bien que souvent perçu comme moins stratégique d’un point de vue technologique, est en réalité essentiel pour garantir une satisfaction optimale de nos utilisateurs internes. C’est pour cette raison que ce contact humain, basé sur une grande capacité d’écoute et une entente mutuelle a renforcé notre conviction que NSI était le partenaire idéal pour nous accompagner dans ce projet. »

Quels ont été les principaux défis rencontrés lors de l’onboarding des équipes NSI en seulement un mois, et comment cette transition a-t-elle été gérée avec succès ?

« Le principal défi lors de l’onboarding des équipes NSI a été la reprise de l’existant dans un délai très court. En l’espace d’un mois, nous avons non seulement intégré les nouvelles équipes mais également dû leur permettre de s’approprier rapidement l’infrastructure IT déjà en place pour assurer une continuité de service sans interruption. Dans un environnement aussi exigeant que le nôtre, où des centaines de personnes dépendent de nos systèmes IT pour mener à bien des projets critiques, le timing était un facteur essentiel.

La difficulté ne venait pas seulement du délai, mais aussi du manque de documentation formelle. La gestion des connaissances était peu structurée et très informelle, transmises par oral ou héritées de l’expérience des anciens membres de l’équipe. Cela représentait un véritable défi pour les nouvelles équipes NSI, qui devaient rapidement acquérir ces informations tout en assurant le support quotidien. Cependant, nous avons vu cette transition comme une opportunité pour formaliser et structurer ces connaissances. Les premières semaines ont été consacrées à documenter les processus, à créer une base de connaissances exhaustive ainsi qu'à capturer les informations essentielles qui étaient auparavant dispersées.

Cette démarche a non seulement facilité l'intégration de NSI, mais a aussi posé les bases d'une meilleure organisation pour le futur. Grâce à cette restructuration, nous avons amélioré nos capacités à répondre aux incidents de manière plus efficace et à long terme. »

Quelles synergies ont été créées entre les équipes du LNS et NSI, tant sur le plan des compétences que de l'intégration humaine, et comment cela a-t-il transformé les opérations IT au quotidien ?

« La collaboration entre le LNS et NSI s’est traduite par des synergies fortes qui ont permis d’améliorer de façon significative la gestion des demandes IT quotidiennes. Dès leur intégration, les équipes NSI ont su s’adapter rapidement aux exigences du LNS pour assurer une gestion fluide des demandes IT. Les tickets de support, simples ou complexes, nécessitent une prise en charge réactive pour éviter qu’ils ne prennent de l’ampleur.

De plus, nous avons accompagné les équipes NSI pour leur donner une vision claire de l’organigramme interne. L’objectif étant de les aider à avoir une meilleure compréhension des profils utilisateurs, notamment en ce qui concerne les chefs de services et les différentes catégories de demandeurs. Cette complémentarité des compétences a permis d’affiner les réponses apportées en fonction du service concerné et du niveau d'importance des demandes.

Un autre résultat de cette synergie est l'anticipation des besoins lors d’événements importants, comme les réunions du Conseil d'administration ou des comités de direction. Ensemble, nous avons mis en place des pratiques proactives, en préparant les salles et les équipements en amont, là où les anciennes pratiques étaient plus réactives. »

La création d’une base de connaissances a été mentionnée comme un bénéfice clé de votre collaboration. Comment cette initiative a-t-elle amélioré vos processus IT et votre capacité à innover ?

« La création d’une base de connaissances structurée a été l’un des grands succès de cette collaboration. Grâce à cette initiative, nous avons pu capturer une grande quantité d’informations techniques et procédurales, ce qui a considérablement amélioré l'efficacité de notre support IT.

Cette base de connaissances a permis de gagner en réactivité. Les équipes disposent désormais d’un référentiel clair et structuré pour répondre aux demandes, réduisant les délais de résolution et garantissant une plus grande cohérence dans les réponses fournies. De plus, en libérant du temps sur la gestion des tickets quotidiens, nous avons pu nous concentrer sur des projets plus stratégiques, en lien avec l’innovation technologique au sein du LNS.

Cette structuration des connaissances a également facilité la mise en place de nouvelles méthodes de gouvernance des projets. Aujourd'hui, nous avons une vue d’ensemble beaucoup plus précise des projets en cours, ce qui nous permet d’anticiper les besoins futurs et de mieux allouer nos ressources. L’amélioration de nos processus IT a donc non seulement renforcé notre efficacité opérationnelle, mais a aussi ouvert la voie à davantage d’innovation. »

Alors que le secteur médical évolue et que la fusion entre NSI et CTG se concrétise, quels nouveaux leviers cette synergie peut-elle offrir ?

« La collaboration entre le LNS et NSI s'inscrit dans un projet de référence, marqué par plusieurs succès notables, mais aussi par des défis liés à la complexité du secteur médical et des changements de stratégie à l’échelle nationale. En tant qu'établissement public, le LNS doit s’adapter aux décisions politiques, comme celles liées au système d'information médicale, qui ont évolué avec le changement de gouvernement. Bien que cette évolution n’impacte pas directement le support de niveau 1 géré par NSI, elle modifie la stratégie IT globale du LNS, qui doit s’adapter aux nouveaux besoins du secteur.

Par ailleurs, nous collaborions avec CTG sur d’autres projets complémentaires, même si ces derniers n'étaient pas en lien direct avec l’helpdesk. La fusion, maintenant officielle, entre NSI et CTG représente une opportunité significative pour le LNS. En unifiant les deux entités, nous bénéficions maintenant d’un interlocuteur commun, ce qui simplifie la gestion des projets et optimisera les futures solutions proposées. »